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  • Leaning ISO

Falta de participación y soporte en la implementación de ISO 9001 por parte de la dirección.

Actualizado: 15 de may de 2019


Una vez que su organización haya determinado los motivos correctos para solicitar la certificación, esa información debería ayudar a evitar cometer un error clásico, no tener la participación y el apoyo de la dirección para el proceso de implementación de ISO 9001.


En una pequeña empresa, en general la gerencia corresponde al propietario. En organizaciones más grandes, podría ser el Director Ejecutivo o la Junta Directiva. En ambos casos, si no se proporciona el liderazgo, los recursos y el enfoque requeridos para el Sistema de Gestión de la Calidad, la probabilidad de obtener la certificación con éxito y lo que es más importante, obtener los beneficios potenciales se reduce.


  • Por qué el apoyo de la alta dirección es crucial para el proceso de certificación ISO 9001: 2015

Hay varios capítulos en la norma ISO 9001:2015 que explican claramente las expectativas de la alta dirección para una certificación exitosa. Sin embargo, el quid de todo es que el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es integral para la gestión del negocio. Si bien es posible delegar los aspectos operativos del sistema de gestión de la calidad y capacitar a los empleados para que administren su parte de la organización, la responsabilidad por parte de la alta dirección es primordial.


  • ¿Qué significa el apoyo de la alta dirección para el sistema de gestión de la calidad?

El compromiso demostrado por los líderes de la organización con el Sistema de Gestión de Calidad significa:


Toma de responsabilidad del SGC.
Comunicar la importancia de los requisitos del SGC.
Involucrar, dirigir y apoyar a otras personas para asegurarse de que el SGC sea efectivo.
Utilizando el SGC, por ejemplo, realizar las revisiones por la dirección en un entorno de toma de decisiones de nivel superior.
Exigir a otros responsables o cargos que demuestren su apoyo al sistema.

Estos son todos los requisitos. Además, las palabras clave aquí es "que demuestren". La alta dirección tiene que hacer funcionar el mensaje, no sólo delegarlo.


Dicho esto las responsabilidades de la alta dirección son:

Desarrollo de la Política de Calidad.

Este documento es el mensaje pricipal a todas las partes que engloban el contexto interno y externo de la organización, socios, clientes, empleados, autoridades reguladoras .... Esta política muestra del compromiso de la organización con la calidad. El foco de la política de calidad no debe ser lo que se dice en la misma, sino que el contenido de esta se esté siguiendo.


Asignación de recursos a la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Aquí no se está hablando de una inversión en un consultor externo y esperar que este, de un modo "mágico" consiga la certificación ni tampoco significa asignar responsabilidades a un Responsable de Calidad y pedirle que se comprometa sin darle los recursos y autoridad necesarios. Lo que aquí es necesario es proporcionar suficientes recursos financieros y humanos para implementar el sistema, mantenerlo en funcionamiento y respaldar la mejora continua.


Desempeñar un papel visiblemente activo al cumplir de manera consistente con las "reglas" del SGC y proporcionar un excelente ejemplo al resto de la organización.


Asegurarse de que otros entiendan cuáles son sus funciones, responsabilidades y autoridades dentro del sistema y tomar medidas si no cumplen con esas obligaciones.


Asegurarse de que el SGC respalde las mejoras en la forma en que opera el negocio, en lugar de crear una carga administrativa y dificultar la vida de los empleados. Eso significa que deben entender los requisitos y cómo se aplican a su organización, monitorear los datos y tomar decisiones en consecuencia.


  • ¿Qué puede suceder cuando no se cuenta con el apoyo de la alta dirección durante el proceso de implementación de un SGC?

Además del obvio incumplimiento de requisitos de la norma, la falta de apoyo de la alta dirección puede tener un impacto importante en la forma en la que el resto de la organización responde a sus responsabilidades de calidad y la eficacia del SGC resultante.


La dirección cree que la certificación es algo más que se debe hacer para estar en el mercado.
La dirección no entiende que el Sistema de gestión de la calidad es una parte integral de la forma en que se administra la empresa y se trata como una entidad separada.
La dirección no defiende los beneficios esperados ni comunica las mejoras.
La dirección incumple abiertamente los requisitos del sistema al no seguir las mismas reglas que espera que todos los demás cumplan.
La gerencia delega sus responsabilidades sin la autoridad ni los recursos necesarios para las mismas.
Y lo que es peor, la dirección malgasta mucho dinero con la contratación de un consultor externo o un departamento de calidad, quienes marcan un camino a seguir y del que dicha dirección no toma parte activa en el proceso.

Si todos los miembros de la organización no desempeñan un papel en el SGC, los cambios no conducirán a mejoras y la implementación será más costosa, menos efectiva y llevará más tiempo. Incluso si la certificación se logra de alguna manera en primera instancia, es poco probable que sea sostenible.


  • Cómo garantizar el apoyo de la alta dirección al implementar ISO 9001:2015

Comprender la gama completa de razones y beneficios de la certificación según ISO 9001:2015 ayudará a que todo el equipo de la alta dirección se incorpore. Si es solo una estrategia de marketing, el responsable de ventas podría mostrar interés, pero los responsables de otros departamentos podrían no estar tan entusiasmados porque les requerirá una cantidad significativa de trabajo por su parte sin una recompensa. Sin embargo, si todos comprenden que una mayor satisfacción del cliente y la eficiencia de las demás actividades también son indicadores importantes para la organización, es más probable que se responsabilicen y se involucren.


Es esencial tener una persona o un consultor que entienda

  • Los requisitos de la norma ISO 9001:2015 de la norma.

  • Los cambios que la organización deberá realizar como parte del proceso.

  • Los beneficios potenciales para toda la organización.

Sin embargo, la alta dirección debe tener una formación y conocimiento que le permita visualizar la importancia de su papel en el proceso de certificación. Es esencial para obtener el compromiso de todas las partes de la organización, comenzando con la persona que la dirige.


Se puede delegar este proceso a una o varias personas o a un consultor externo capacitado como es el caso de Leaning.


En Leaning personalizamos nuestra capacitación de un modo en el que articulamos los beneficios que recibirá la organización para incentivar la motivación de la alta dirección.

Nuestro método de capacitación ofrece los beneficios de la coherencia, la alta calidad y el aprendizaje eficiente